2021年度国内MPV投诉分析报告 服务问题突出

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2021年国内MPV车型总投诉量为1,994宗，与2020年相比增加了177宗，上涨9.7%。

从MPV车型近十年来的投诉量变化可以看到，总体呈现出递增态势。特别是2019年达到了近十年之最，而2020年出现小幅下降后，2021年又再次有所反弹。

1、新款车型投诉逐渐增多

据车质网数据显示，在2021年国内MPV车型投诉中，2019款车型的投诉量依旧远高于其他各年款车型，投诉量持续攀升，同比上涨7.6%。同时，随着新款车型陆续投放市场，2021款车型投诉量同比也出现了大幅上涨，排名上升至第二位。从上表我们可以看出，目前国内MPV车型的投诉依旧以上市4年内的车型为主，其中如2021款车型投诉量增长迅速。

从2021年MPV车型出现问题时间段统计中可以发现，购车1年内出现问题的占比之和较2020年有所回落，占比已不足五成。相比之下，购车1-3年出现问题的占比较2020年提高了5.9个百分点。

在2021年MPV车型车辆行驶里程统计中，行驶里程在60000公里以上车型占比相对较高，较2020年提高了5.5个百分点。此外，行驶里程在0-3000公里的车型占比出现明显回落，较2020年降低4.7个百分点。

从MPV车型出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，国内MPV车型的投诉主体依旧以老款车型为主。

2、质量、服务问题投诉呈上升趋势

据车质网数据显示，在2021年MPV车型的投诉问题中，综合问题、其他问题投诉量均较2020年有所降低。相比之下，质量问题和服务问题较2020年提升明显，其中质量问题投诉量同比上涨20.5%，占比提高5.2个百分点，达到了近三年来的最高点。服务问题投诉量同比上涨约47%，投诉占比提高3.9个百分点。从投诉类型占比变化可以看出，当前国内MPV消费者的维权诉求更有针对性，除单纯质量问题外，对于企业和经销商在售前/售后服务的关注度逐年提升。

从2021年MPV车型质量问题投诉故障数占比情况来看，车身附件及电器依旧是占比最高的系统，但投诉故障数相比2020年有所降低。此外，变速箱的投诉故障数也较2020年有所降低。相比之下，发动机投诉故障数和占比较2020年均有所提升。

从2021年MPV车型服务问题投诉情况来看，服务流程不完善出现翻倍式增长，成为投诉占比最高的服务问题，投诉大多集中在“系统升级问题”。据车质网数据显示，“系统升级问题”投诉量逐年攀升，目前已成为MPV车型投诉量最为集中的服务问题。相比之下，服务态度和销售欺诈的投诉问题点占比较2020年均出现大幅下降。

在其他问题方面 ，投诉问题点相比2020年大幅减少，仅为4个，主要投诉问题点为“疑似设计缺陷”和“疑似减配”。

3、自主品牌占比再度下降

日系品牌投诉量大涨

在2021年国内MPV市场中，自主品牌在销量以及投诉量方面均占主导地位。从投诉占比来看，自主品牌投诉占比降至近四年来最低点，而合资品牌投诉占比则出现了明显提升，达到了近四年来最高点。此外，进口品牌投诉量和投诉占比与2020年基本持平。短期来看，自主品牌MPV的整体口碑表现出现好转迹象。

细分到国别，自主品牌依旧是国内MPV车型主要投诉来源，2021年投诉量较2020年上涨约3.3%，依旧保持着千宗以上的体量，远超其它各国别车型。此外，美系品牌和日系品牌2021年度的投诉量出现明显上涨，其中日系品牌涨幅最大，同比上涨约77.7%。