2021年度国内SUV投诉分析报告 新款车型问题多

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2021年国内SUV总投诉量为45,673宗，与2020年相比增加751宗。

从2012-2021年SUV投诉量的变化情况来看，继2020年SUV投诉量首次突破4万宗后，2021年SUV投诉量再度冲击新高，相较2020年增长约1.7%，涨幅较2020年以前明显收窄。

1、新款车型问题依旧较多

据车质网数据显示，在2021年国内SUV投诉中，2020款车型成为投诉最多的年款车型，投诉量同比上涨40.3%。随着2021款车型陆续投放市场，其投诉量在2021年也呈现出爆发式增长。此外，2020年排名第一的2019款车型本年度投诉量出现大幅下降，但投诉量仍超过7000宗。值得注意的是，2022款车型也出现在投诉排行榜中，虽然上市时间不长，但投诉量也达到了428宗。从上面图表中可以看出，当前国内SUV的投诉大部分集中在上市1-3年的车型中。

从2021年SUV出现问题时间段统计中可以发现，对于国内SUV而言，购车1-3年出现问题的车型投诉量最高，达到10,942宗，且投诉占比也较2020年有明显提升。相比之下，购车1个月内和6-12个月出现问题的投诉占比相较2020年略有回落。值得注意的是，购车1年内出现问题的投诉占比之和虽然较2020年有所下降，但仍接近总量的六成。

此外，在2021年SUV车辆行驶里程统计中，行驶里程在20000-30000公里、30000-50000公里、50000-60000公里和60000公里以上出现问题的投诉占比均较2020年有所提升。而出现问题里程在0-3000公里、3000-10000公里、10000-20000公里的新车投诉占比则较2020年略有下降。

从SUV出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，国内SUV的投诉依然集中在购车1年内和行驶里程20000公里以内的新款车型。

2、单纯质量问题投诉量大增

服务问题和综合问题占比明显下降

据车质网数据显示，在2021年SUV的投诉问题中，单纯质量问题依然是投诉重点，投诉量较2020年增长约21%，占比提高12.4个百分点。此外，其他问题投诉量相较2020年也有大幅提升，涨幅达到42.3%，占比提高约0.4个百分点。从具体投诉问题来看，“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题较为集中，投诉量较2020年分别增长5.7%和24.7%。受到芯片和部分原材料供应持续紧张的影响，部分企业选择以减配形式交付新车，引发消费者严重不满，需要企业及时调整生产策略尽快解决问题。

从2021年SUV质量问题投诉故障数占比情况来看，发动机、变速箱和车身附件及电器依旧是占比最高的三大系统。其中，发动机和变速箱的投诉故障数均较2020年有所增长，其中前者投诉量涨幅达到60.9%，投诉故障数占比提高了8.9个百分点。此外，除发动机和变速箱两类问题外，其余故障点的投诉占比均较2020年有所下降，其中降幅最大的是车身附件及电器，降低了7.2个百分点。

从2021年SUV服务问题投诉问题点情况来看，承诺不兑现取代销售欺诈成为投诉问题点占比最高的服务问题，较2020年提高13.2个百分点。除此之外，人员技术、服务收费、配件争议、服务流程不完善的投诉问题点占比均较2020年有所提高。相比之下，销售欺诈和服务态度投诉问题点和占比均较2020年出现大幅下降。由此不难发现，当前国内购买SUV的消费者在针对服务问题的投诉维权中，对于企业和经销商给予的承诺更为看重。此外，消费者对于经销商售后服务环节的流程以及配件质量的重视程度也在逐年提升。

从2021年SUV其他问题投诉问题点情况来看，投诉主要集中在“疑似设计缺陷”问题上，占比超过五成，投诉增量主要来自于某德系品牌车型。此外，“疑似减配”投诉量也相对较高，投诉量较2020年上涨24.7%，占比超过四成，投诉多来自于部分自主品牌车型。而“召回方案不合理”投诉量与2020年相比则有明显下降。

3、合资品牌投诉占比超四成

德系品牌投诉涨幅最大

据车质网投诉数据显示，2021年自主品牌依旧是SUV的投诉主体，但投诉量较2020年降低了约16.2%，投诉占比降至近四年来的最低点。相比之下，合资品牌年度投诉量达到19,685宗，投诉占比首次超过四成。由此可见，自主品牌SUV短期口碑出现转好迹象，而合资品牌SUV则有所转差。

从各国别投诉情况来看，自主品牌SUV的投诉量依旧远超其他各国别品牌，投诉主要集中在“影音系统故障”问题，投诉量接近3,000宗。值得关注的是，法系品牌投诉量和投诉占比均较2020年有所下降，其中投诉量同比下降25.9%，投诉占比降低了0.35个百分点。相比之下，其余各国别品牌投诉量均较2020年有不同程度增长，其中涨幅最高的是德系品牌，达到94.8%，与部分德系热销车型投诉量持续攀升有关。