2021年度国内中大型车投诉分析报告 自主品牌投诉量上升

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2021年国内中大型车总投诉量为2,986宗，与2020年相比增加945宗，上涨46.3%。

从中大型车近十年来的投诉量变化可以看到，总体呈现出逐年递增态势。据乘联会数据显示，2021年中大型车市场持续走高，累计销量较2020年上涨14.2%，伴随销量不断提升，中大型车的投诉量已逼近3000宗，创造了近十年来的最高纪录。

1、新款车型口碑持续转差

据车质网数据显示，2020款车型的投诉量本年度持续攀升，并首次突破千宗，较2020年上涨约1.1倍，投诉主要集中在部分自主和德系品牌车型。随着2021款车型逐步投放市场，其投诉量较2020年呈现跨越式增长。相比之下，2018款车型和2019款车型投诉量均较2020年有所下降，但依旧处于相对较高水平。从上面图表中不难看出，当前国内中大型车的投诉量仍集中在上市2年内的新款车型中，口碑呈现出持续转差的趋势。

从2021年中大型车出现问题时间段统计中可以发现，购车时间出现在1个月内发生故障的车型投诉占比最高，较2020年提高了5.2个百分点，投诉量上涨了83.5%。值得注意的是，购车一年内出现问题的占比之和超过了六成，较2020年提高了6.8个百分点。

此外，在2021年中大型车行驶里程投诉中，在3000-10000公里出现问题的车型投诉量延续了2020年的增长势头，本年度投诉量再次出现大幅增长。此外， 10000-20000公里出现问题的车型投诉量也出现了明显增长，投诉占比较2020年提高了5.1个百分点。

从中大型车出现问题时间段和行驶里程统计中可以发现，中大型车投诉量的主要增长点依旧来自于行驶里程在20000公里以内和购车一年内的新车，侧面也反映出国内中大型车市场中，部分车型在新车阶段出现问题的几率较大，应引起相关厂家重视。

2、服务问题投诉量出现大幅增长

据车质网数据显示，质量问题依旧是2021年中大型车投诉的重点，单纯质量问题投诉量相比2020年有明显提升，但投诉占比有所下降。值得注意的是，本年度中大型车的服务问题再次呈现出翻倍式增长，从近三年的发展趋势来看，国内消费者对企业和经销商的服务水平越发重视，对于服务问题的容忍度在不断降低。同时从2021年服务问题投诉量大幅增长也可以看出，随着汽车市场持续先前发展，服务领域也不断涌现新的问题，对于汽车企业和经销商提出了更高要求。

从2021年中大型车质量问题投诉故障数占比情况来看，投诉故障总数较2020年有较大涨幅，其中发动机的投诉故障数较2020年有所下降，变速箱问题较2020年则出现小幅增长。此外，车身附件及电器投诉故障数突破2000个，占比已接近总量的六成，依旧是投诉故障数占比最高的系统。

服务问题方面，服务态度投诉问题点均较2020年降幅较大，可见厂家以及4S店的服务态度有了明显改善。而销售欺诈、人员技术、承诺不兑现、配件争议以及服务流程不完善较2020年有不同程度增长。特别是销售欺诈问题，投诉问题点较2020年出现暴涨，占比提高了36.4个百分点，具体投诉问题集中在“与宣传不符”，投诉增量来自于某自主品牌新能源车型。

在其他问题方面，投诉问题点并不多，仅有26个。其中，“疑似设计缺陷”投诉量相比2020年有所减少，但与2020年相比，新增了“疑似减配”问题点，投诉主要来自于某欧系品牌车型。

3、自主品牌投诉量上升明显

据车质网投诉数据显示，2021年合资品牌中大型车投诉量为1890宗，依旧是国内中大型车投诉的主体，但占比已降至近四年来的最低点。相比之下，自主品牌中大型车投诉量为823宗，较2020年暴涨约8.4倍，投诉占比提高23.2个百分点。此外，进口品牌中大型车的投诉量相比2020年有所下降。

具体到国别，德系品牌投诉量首次突破千宗，较2020年增长26.7%，依旧是投诉量最高的国别品牌。而随着自主品牌的崛起，自主品牌中大型车的市场占有率提升明显，从而导致投诉量出现大幅增长，排名跃升至第二位。此外，此前未上榜的韩系品牌，在2021年中也出现了投诉情况，但整体问题投诉量较少。