2021年11月国内汽车投诉排行榜及分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，2021年11月车质网共受理车主有效投诉信息10,467宗（其中含6宗针对第三方平台投诉），投诉量年内首次突破万宗，达到历史第二高点，环比上涨13.3%，同比上涨9.9%。

　　数据显示，本月车质网受理的有效投诉信息共涉及740款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型141款。此外，本月车质网共接到车企针对投诉的回复10,562条（含部分之前月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2021年11月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

　　11月，国内汽车消费者投诉意愿持续高涨，部分车型出现了短期投诉量激增，推动本月投诉量达到年内最高点，前11个月累计投诉量已突破9万宗，较去年同期上涨约6%。具体来看，榜单前十名车型中，除卡罗拉外，其余车型的投诉量环比均出现不同程度上涨。其中，榜单前三名车型本月投诉量环比都呈现出翻倍式增长，典型投诉问题多集中在“影音系统故障”。东风日产三款主销车型依旧稳居榜单前十名，且投诉量持续高涨，环比均出现两位数涨幅。此外，奇瑞本月成为上榜车型最多的自主品牌，旗下共4款车型进入榜单，其中瑞虎8排名高居榜单第五位，“疑似设计缺陷”问题投诉持续高企。

本月国内汽车投诉数据看点：

　　11月，自主品牌投诉量出现大幅增长，环比上涨25.6%，投诉占比时隔16个月再次超越了合资品牌。相比之下，合资品牌的投诉量环比略有下降，投诉占比减少了8.6个百分点，但较去年同期仍有9.3%的涨幅。

　　本月，除自主品牌和德系品牌投诉量环比有所提升外，其余各国别品牌投诉量环比均有所下降，其中韩系品牌降幅最大，较10月份下降14.8%。相比之下，日系品牌降幅最小，依旧是投诉占比第二高的国别品牌，与奇骏、轩逸等日系品牌车型投诉量持续高企有关。

　　从车型属性来看，11月份小型车投诉量涨幅最大，一举突破千宗，环比暴涨约4.6倍，投诉增量大多来自于部分自主品牌新能源车型。此外，微型车环比也出现翻倍式增长，同样与部分自主品牌车型投诉量短期激增有关。

　　11月，2022款车型投诉持续攀升，首次杀入前十名，投诉量环比上涨46.9%，投诉增量依旧来自于部分自主品牌车型。值得注意的是，2021款车型投诉量首次突破3000宗，达到历史峰值，环比增幅超过1倍，与部分自主品牌车型投诉量出现大幅增长有关。

　　车质网受理的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。2021年11月，单纯质量问题投诉占比降至年内最低，投诉量环比微降1.9%。相比之下，本月服务问题成为主角，投诉量和投诉占比均创造了历史最高纪录。

　　在11月份车质网受理的质量投诉中，发动机、前后桥及悬挂系统和制动系统的投诉故障数环比出现增长，其中前后桥及悬挂系统涨幅最大，较10月份上涨14.3%，投诉增量多来自于部分日系品牌中型车。

　　本月，服务问题（包含综合问题）投诉占比情况出现较大变动，销售欺诈成为占比最高的服务问题，投诉问题点环比暴涨约2.5倍，投诉问题集中在“与宣传不符”。此外，服务收费、承诺不兑现本月的投诉问题点也出现大幅增长。

　　11月份，其他问题投诉量首次突破百宗，其中“疑似减配”投诉量环比出现明显增长，较10月份大涨95.5%，投诉多集中在部分自主品牌SUV车型。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2021年11月份共有3,898宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，11月份投诉回复率达100%的车企共47家，较上月增加1家，另有22家车企回复率达到90%及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高，充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。