2021年5月国内汽车投诉排行及分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，2021年5月车质网共受理车主有效投诉信息7,620宗（其中含4宗平台投诉），环比上涨4.3%，同比则下降13.4%。

　　数据显示，本月车质网受理的有效投诉信息共涉及702款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型119款。此外，本月车质网共接到车企针对投诉的回复7,047条（含部分之前月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2021年5月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

　　5月，国内汽车消费者投诉环比有所增长，今年前五个月累计投诉量较去年同期上涨7.9%。具体到榜单，出现了不少新面孔。吉利嘉际本月首次进入TOP30投诉榜单，投诉量环比暴涨逾34倍，排名榜单第二位，车主抱怨绝大部分都集中在车机系统方面。值得注意的是，捷途X70 PLUS本月投诉量再次有所上涨，环比上涨28.2%，“与宣传不符”问题依旧是车主抱怨的焦点。尽管此前捷途官方发布声明进行解释并给出了解决方案，但部分车主反馈捷途X70 PLUS还存在其他“减配”情况，从而导致投诉量持续高企。此外，奇瑞汽车旗下另一款热销车型艾瑞泽5 PLUS也出现了疑似共性投诉问题，投诉量环比暴涨39倍，部分车主反馈艾瑞泽5 PLUS内置行车记录仪显示模糊，认为存在质量问题。

　　本月国内汽车投诉数据看点：

　　5月，合资、自主品牌投诉量环比均有所增长，其中自主品牌涨幅最大，较4月份上涨7.4%，投诉占比提高1.1个百分点。相比之下，合资品牌虽然投诉量略有增长，但投诉占比却降低了0.8个百分点。

　　本月，除德系、法系和欧系品牌投诉环比出现回落外，其余各国别品牌投诉量环比均有不同程度增长。其中，日系品牌投诉量环比上涨4.2%，投诉占比保持不变。德系品牌投诉量仍保持在高位，与上个月基本持平，但投诉占比下降了1.2个百分点。

　　从车型属性来看，本月MPV车型投诉量增长明显，环比上涨约1.3倍，排名超越中大型车排名第四位，投诉增量大部分来自于吉利嘉际。此外，中型车和中大型车投诉量环比也出现一定涨幅，与部分德系品牌车型投诉量持续增多有关。

　　5月份，2019款车型投诉量再次出现增长，环比上涨10.3%，与吉利嘉际短期投诉量暴涨有关。值得注意的是，2021款车型投诉量已接近千宗，环比上涨25.6%，排名升至第三位，正式加入第一梯队。

　　车质网受理的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。2021年4月，单纯质量问题和服务问题投诉量环比有所提升，特别是单纯质量问题，投诉量环比上涨5%，增速高于5月份整体水平，可见国内汽车消费维权的焦点仍集中在单纯质量问题。

　　在5月份车质网受理的质量投诉中，车身附件及电器和发动机的投诉故障数出现明显增长，其中车身附件及电器的投诉故障数环比上涨7.5%，投诉占比突破了40%，较4月份提高了1.3个百分点。

　　本月，服务问题（包含综合问题）投诉中，销售欺诈成为投诉问题点占比最高的服务问题，较4月份提高了3.8个百分点，投诉增量来自于捷途X70 PLUS。值得注意的是，5月份服务流程不完善占比提高8.6个百分点，投诉问题点环比暴涨了1.6倍。其中，“系统升级问题”是消费者抱怨最多的服务问题点，投诉绝大部分来自于吉利嘉际车型。

　　5月份，其他问题投诉量略有下降，但“疑似设计缺陷”问题投诉量依旧保持在高位，投诉多集中在部分合资品牌车型。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2021年5月份共有2,242宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，5月份投诉回复率达100%的车企共41家，较上月减少9家，另有22家车企回复率达到90%及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高，充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。