2020年12月国内汽车投诉排行及分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，2020年12月车质网共受理车主有效投诉信息8,592宗，时隔三个月再次实现同环比双增，其中环比上涨7.9%，同比微增2.8%。据统计，车质网2020年度受理的有效投诉总量创纪录地突破了9.7万宗。

数据显示，本月车质网受理的有效投诉信息共涉及695款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型134款。此外，本月车质网共接到车企针对投诉的回复9,282条（含部分之前月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2020年12月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

12月，国内汽车投诉呈现小幅上涨，投诉量再次突破8000宗。具体到榜单，一汽-大众两款热销车型速腾和迈腾依旧继续“霸榜”，其中速腾已连续五个月排名榜单首位，质量口碑有恶化趋势。本月，东风日产天籁再次出现在榜单前十名中，且排名上升至第四位，投诉量已达近百宗，较上月上涨25.6%，并新增“汽油箱异响”这一新故障问题。值得注意的是，奔驰GLB本月首次进入投诉榜单，投诉故障问题集中表现为“发动机异响”。

本月国内汽车投诉数据看点：

12月，合资和自主品牌的投诉量较11月份均出现增长，其中合资品牌涨幅最高，环比上涨8.3%，投诉增量来自于部分日系和德系品牌车型。

本月，除欧系和法系品牌外，其余各国别品牌的投诉量环比均有不同程度增长。其中韩系品牌涨幅最高，投诉量较11月份上涨28.1%。此外，德系品牌投诉量也出现较大增长，环比上涨11.8%，与一汽-大众速腾等大众品牌车型投诉量持续增多有关。

从车型属性来看，本月中型车投诉量出现明显增长，达到近半年来的最高点，与一汽-大众速腾、东风日产天籁等热销车型投诉量持续增高有关。此外，微型车本月投诉量同样出现大幅增长，较11月上涨50.8%，投诉增量多来自于奇瑞新能源小蚂蚁。

12月，2020款车型投诉量首次超越2019款车型，排名升至第一位，投诉量环比上涨12.3%，投诉增量多来自于部分自主品牌热销车型。本月，2021款车型投诉再次刷新历史新高，投诉量突破500宗，较11月份大涨77.7%，投诉仍多来自于部分自主品牌和日系品牌车型。

车质网受理的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。12月，单纯质量问题的投诉量较11月份出现明显增长，投诉占比提高2个百分点。服务问题再次突破千宗，综合问题成为本月唯一投诉量环比出现下降的投诉问题，投诉占比降至个位数。

在12月份车质网受理的质量投诉中，转向系统的投诉故障数出现大幅攀升，较11月份增长38.7%，投诉故障数占比提高1.5个百分点。此外，发动机的投诉故障数环比也有所提升，达到近半年来的最高点。

本月，服务问题（包含综合问题）投诉中，承诺不兑现问题再次卷土重来，投诉数出现明显增长，投诉数占比提高6.9个百分点，投诉增量来自于部分自主品牌车型。此外，服务流程不完善的投诉数环比也出现小幅上涨，系统升级问题投诉持续增多。

12月，其他问题投诉量较上月出现明显增长，其中“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题投诉均出现翻倍增长，投诉增量多来自于某德系豪华品牌车型。

从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2020年12月份共有2,776宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，12月份投诉回复率达100%的车企共52家，较上月增加12家，另有17家车企回复率达到90%及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高，充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。